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中國租車“破局者”:把潛規則放在陽光下

作者:品橙旅游

面對疫情對租車公司造成的沖擊,以及長期以來市場分散、行業不透明不規范、用戶滲透率低的問題,中國租車市場急需“破局者”。攜程欲憑借大平臺生態和行業新標準的兩板斧,聯合租車公司殺出新天地。

【品橙旅游】面對疫情對租車公司造成的沖擊,以及長期以來市場分散、行業不透明不規范、用戶滲透率低的問題,中國租車市場急需“破局者”。攜程欲憑借大平臺生態和行業新標準的兩板斧,聯合租車公司殺出新天地。

最好的時代,最壞的時代

“這是最壞的時代,這是最好的時代?!边@句話來形容國內租車行業剛好。

今年,中美兩國汽車租賃市場的龍頭企業雙雙遭遇地震,或易主或申請破產保護。其背后是疫情影響下租車公司遭遇沉重打擊。行業龍頭上市公司業務萎靡,由盈轉虧,市值跳水,大量的中小租車公司同樣日子不好過。

租車公司面臨困難處境,也會對行業發展產生不利影響。比如很多服務被迫取消,停止購買新車以保持現金流。傳統的租車模式重資產、重運營,需要買車換車、建站點、運營維修,從而也會加重疫情的影響。

為了爭奪有限的流量,租車公司開啟價格戰,對服務和用戶體驗的投入減少,用戶投訴的情況也時有發生。

收取高額押金長時間退不出、取消訂單亂扣錢、車況不佳出故障、油況無標準加油要收服務費……各種行業潛規則長期被消費者吐槽,在當前情況下可能激化。

事實上,國內租車市場近年來以20%左右的速度快速增長,即使在疫情穩定后也沒有停止增長趨勢,預計2020年市場規模將首次超過1000億。據估算,全年的個人租車用戶仍然只有1500萬左右,中國有4億有駕照的汽車駕駛人,意味著每年95%以上的人都沒有使用租車服務。租車在旅游市場的滲透率更低,未來,中國也將進入歐美國家的全民租車自駕游時代。

巨大的市場前景下,租車公司和消費者兩端,都有各種問題和痛點。租車市場怎么了,前進的突破點和動力在哪里?

中國租車市場之“痛”

為什么目前中國租車行業的滲透率還這么低?為什么在需求增長的同時,企業經營情況逐年下滑,用戶體驗也并沒有大幅度改變?

第一個是市場太過于分散、企業規模小。在成熟的歐美租車市場,排名前五的國際知名租車公司,可以占據80%的租車市場份額。2020年我國的租車企業超過了3萬家,而前五大的租車企業預計僅能夠占到市場份額的30%,份額最大的企業也只有百分之十幾的,租賃收入、凈利潤水平不高。雖然經過了幾十年的發展,但70%以上的市場份額被傳統的上萬家中小汽車租賃公司占有,平均車輛只有30輛左右,且車輛價格偏低。這使得租車市場的開發投入有限,抗風險能力差。

第二,市場的分散使得整個行業的服務標準無法進行統一,每個公司都有自己的標準,信息不透明、服務不規范。租車是我國服務行業中極少數缺乏標準的行業,包括收費、退改、車況、押金、油量、交車、理賠等各個環節,行業都缺乏公開通用的標準,極大影響消費者信心和滿意度,成為租車市場做大做強的最大障礙。

第三,獲客成本高昂,很多中小企業都沒有能力去獲得足夠的新客源,也缺乏自己的品牌和渠道??驮春陀唵蔚牟环€定和高成本,給企業經營造成極大壓力。

第四,技術創新、數字化生存能力不足。租車依然時候很“傳統”的行業,在移動互聯網時代,沒有通過數字化、智能化提升運營效率和用戶體驗。租車行業長期缺乏具備技術優勢,能夠高效整合各家租車公司資源、對接海量用戶的大型租車平臺。

第五,對“租車+旅游”的開發程度不夠。中國每年旅游人次超過60億,自駕游正在成為最主流的旅游方式,但每年租車旅游只有一千多萬用戶。以個人與家庭為主體的休閑旅游業,將是租車行業發展的最大動力,雙方必須密切結合。在歐美一些發達國家,租車與訂酒店、機票、車票等實現了資源共享和一站式服務,因此,具備資源與服務優勢的租車公司,與具備旅游產品與流量優勢的在線旅游平臺,還有極大的合作空間。

標準建立者:把潛規則放在陽光下

8月6日的發布會上,攜程租車發布“無憂租”服務標準,這也是國內首個租車行業服務標準。這個標準的價值在哪里?

破而后立,立尤其難,因為需要打破既有利益和格局。如果只是搬貨把產品搬上網,那么就不可能推動行業往前走,也不可能有新生態。新標準的價值在于破解租車市場的潛規則。

“我們為什么要發布這個標準,正是因為目前行業內存在著不少潛規則,損害了消費者的利益,如果行業要健康而快速的發展,就必須把這些潛規則打破?!?攜程租車COO江文在發布這一標準的時候表示。這一無憂租服務標準包括九大保障,第一次把行業規則公開透明,并且承諾實現。

提前取消訂單要收取預訂金;2小時以內不接受修改或取消;取消訂單15-20個工作日退款,結果一個月不退;在預訂過程,沒有退訂手續費收取標準……

在訂單取消這一個環節,租車公司就完全各自為政,各自設立差別很大的退訂條款和收費標準,導致大量的用戶網上投訴。

而這一次的無憂租,第一條就是免費取消,訂單取車時間前可以免費取消,除非是國慶、春節等假期(國務院公布的放假調休日期之外)。僅這一項,不僅可以讓有租車想法的用戶放心下單,即使真的臨時取消也可以節省一筆費用。

租車往往需要交一筆金額不小的押金,而且不同的租車公司押金退還時間不同,一般在還車后的30天內沒有查詢到車輛有違章時,可能會退還押金。很多租車企業根本就沒有公布過押金退還的標準,等你去還車,就會找各種理由把你的押金扣下來,這個行業里有一些企業,就是靠著坑消費者的押金來盈利。

攜程的調查發現,超過90%的用戶希望改變傳統的租車押金模式。而現在的信用社會,用信用分取代押金已經完全可行。此次“無憂租”創造性地實施“信用雙免”,可以使用芝麻信用或者攜程“程信分”,免租車押金、違章押金。消費者不用再擔心押金不退,或者退還周期的問題。

“還車時,被收取了油費差價和100元加油手續費?!边€車要收加油服務費也是租車用戶集中吐槽的問題,一般價格在50到100元不等。很可能門店再把這輛車出租給下位客人的時候,根本就沒有去加油,而你支付了這筆費用,也根本沒有享受到任何服務。

這個問題也有了行業標準,根據攜程無憂租的油量保障條款,取車保證70%以上的油量,還車免收加油服務費。

消費者關心的車況的問題,業內也沒有相關的統一規則。各企業提供的車輛參差不齊,游客不知道即將駕駛的車輛會是什么樣,超齡車輛在行業中會非常普遍。此次攜程租車則提出“保證5年內新車”,普通車型3年內新車。超長車齡的老爺車繼續服役不會存在。

對于用戶和企業來說,最根本的還是產品和服務。對于攜程來說,行業標準的重建,也是在執行攜程管理層提出的“高質量”和“服務5分”戰略。企業把質量和服務作為戰略,才會有意愿和決心打破規則開辟新路。

破局者:新生態的價值

當攜程以破局者的角色進入這個市場,它還提出了“無憂生態”的概念,把租車市場引入了生態競爭的階段:攜程租車生態以及非攜程租車生態。

什么是“無憂生態”?正如江文在發布會上介紹的一張圖。在最中心的位置,攜程租車已經構建了生態平臺,通過標準制定和營銷推廣,對租賃企業和用戶進行了連接,解決了供給端產品、運營和流量的問題,而在用戶端,解決了按需選擇、體驗提升和場景便利的需求。

在這個生態里,用戶是第一、是核心,生態的基礎在于用戶。首先是攜程自己的用戶,這個生態下擁有國內規模最大、消費能力最強的旅游用戶。目前攜程注冊用戶已超過4億,每月的活躍用戶超過2億,2019年全年的總交易額(GMV)達到8650億元,成為全球交易規模最大的在線旅游公司。

同時,這是一個以旅游用戶為核心的生態,包括旅游度假和商務旅行。租車與旅游在用戶群、使用場景上,重合度極高。在全球來說,機場落地后取車自駕,也是最普遍的租車場景。租車成為攜程的一站式服務體系中,不可缺少的重要一環。與機票、酒店、火車票汽車票、度假產品、門票等攜程所有產品線、訂單,可以實現用戶共享和精準轉化。

而在站外,攜程在租車使用場景領域,打通了支付寶、京東、百度、騰訊等企業,使得用戶在外部APP中可以下單,承接出行需求,有效提升用戶的使用體驗,并且降低租車企業的獲客成本。

在生態覆蓋的租車資源上,全國2000多家租車公司在攜程租車平臺上提供服務,包括一嗨租車、瑞卡租車、至尊租車、悟空租車、凹凸出行、一汽租車等等,全國排名靠前的租車公司大部分都已經加入。通過與供應商的合作,消費者可以通過一個平臺,在國內700多個城市,可選擇車型超過2000種,門店服務點超過5萬個,租賃汽車超過20萬輛。因此,在資源覆蓋和產品、服務能力上,目前全國還沒有這種規模的平臺。

平臺同時還為這些合作伙伴提供了租車寶工具、數字化升級、運營培訓、熱線支持等賦能幫助。讓租車行業共同成長。有數據顯示,供應商在加入攜程租車平臺半年后,訂單平均增長超過60%。

擁有更多的用戶、更豐富的產品、更多交叉場景,從而更高效地對接供需。攜程希望與行業攜手,實現從租車預訂平臺走向生態型公司的突破。

志同道合者與價值觀

新生事物必然經歷血與火的考驗,一定有支持者、反對者、旁觀者。攜程租車的新生態、新標準,一面市就有了第一批粉絲。

無憂租首批響應的供應商已經超過了500家,覆蓋了200多個城市。這些供應商在接入無憂租的標準后,訂單增長超過20%。試期間內,已有超過10萬人次的游客進行了體驗,超過了90%為之點贊。

在發布會上,支付寶、百度等生態鏈合作伙伴、租車供應商代表,與攜程租車負責人共同啟動攜程租車“無憂生態”戰略聯盟。

“攜程租車致力于構建一個生態平臺,我們是完全開放的,我們期待能夠有更多的合作伙伴能夠加入?!痹诎l布會上,江文向更多同行發出邀請。它現在在發展初期,需要更多強有力的伙伴一起加入進來,志同道合者,共克時艱。

在租車新生態中,有消費者、有攜程,有上下游租車公司、旅游公司,金融服務公司、保險公司等關聯合作方。合作伙伴不僅在生態中提供了自己獨特的價值,而且在相互協同中共同成長。

隨著生態的擴大,對共同價值觀的認同也愈加重要。

“讓中國人無憂租車,無憂出行?!睌y程CEO孫潔在發布會上表示:以用戶為中心、不斷提供更高品質的服務,是攜程經營的初心。我們的目標是讓消費者在租車過程中,能夠明明白白消費,不再擔心潛規則,真正實現無憂每一程。我們也歡迎更多的合作伙伴入駐攜程平臺,期待為行業創造更多價值?!?/p>

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